Müşteri İlişkileri Yönetimi Ders Notu

1- Müşteri ilişkilerinin tanımını yapınız?

Kuruluş ile müşteri arasında satış öncesi ve satış sonrası karşılıklı yarar ve ihtiyaç tatminidir.

İşletme açısında ise müşterinin kim olduğunun farkına varmak ve müşterinin konumunu anlamak büyük bir önem taşımaktadır.

Müşteri kimdir?

• Müşteri, en önemli kişidir.
• Müşteri, bize bağımlı değil, biz ona bağımlıyızdır.
• Müşteri, çalışmamızı aksatan kişi değildir, çalışmalarımızın odak noktasıdır.
• Müşteri, ihtiyaçlarını bize ileten ve bize müşteri olma fırsatını veren kişidir.

2- Müşteri ilişkileri yönetiminin ortaya çıkış nedenleri nelerdir?

• Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması
• Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi
• Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması
• Var olan müşterinin değerinin anlaşılması ve müşteriyi elde etme çabalarına gerek duyulması
• Müşterinin özel ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerinin gerekliliği
• Yoğun rekabet ortamı
• İletişim teknolojileri ve veri tabanı yönetim sistemlerinde yaşanan gelişmeler

3- Müşteri ilişkileri yönetimin amaçları nelerdir?

Ana amacı işletmelerin müşterilerini elinde tutması için gerekli tüm araçları sağlamak ve bu sayede satışlarında artış elde etmektir.

• Müşterilerle iyi ilişkiler kurmak
• Müşteri sadakati ve bağlığı yaratmak
• Mevcut müşterilerle ilişkileri devam ettirmek
• Yeni müşteriler elde etmek
• Uyumlu faaliyetler sağlamak
• Müşteri istek ve ihtiyaçlarını tam zamanında karşılamak
• Müşteri memnuniyetini en üst seviyeye çıkarmak
• Müşterilere kendilerini özel hissettirmek
• Müşteri değeri yaratmak
• İşletmeye fayda sağlamak
• Müşteri grupları için karlılık modelleri oluşturmak
• Doğrudan pazarlama çalışmalarını planlamak ve uygulamak
• Halkla ilişkiler ve kurumsal pazarlama takımlarına merkezi destek vermek ve yönlendirmek
• İşletmede farklılaşmayı sağlamak

4- Müşteri ilişkileri yönetiminin pazarlama faaliyetlerine katkıları nelerdir?

• Terk etmiş müşterinin yeniden kazanılması: Yapılan bir araştırmaya göre CRM’in terk eden müşterilerin geri kazanılmasında %10 ila %20 arasında katkı sağladığı belirlenmiştir.
• Müşteri sadakati yaratma: CRM’in en temel amacının müşteriyi yaşam boyu elde tutmak olduğu düşünüldüğünde, müşteri sadakatini artırmaya olan katkısı oldukça önemlidir. Yapılan araştırmalara göre CRM’in müşteri sadakati yaratmaktaki etkisi %15 ila %20 arasında değişmektedir.
• Yeni müşteri bulma: CRM’in yeni müşteri bulmaya katkısı %3 ila %4 arasında değişmektedir.
• Çapraz satış yapma: CRM’in çapraz satış yapmaya katkısı %2 ila %3 arasında değişmektedir.

5- Müşteri ilişkileri yönetiminin evreleri nelerdir?

Müşteri ilişkilerini yönetmek belirli bir süreci beraberinde getirmektedir. (Müşteri seçimi, Müşteri edinme, Müşteri koruma, Müşteri derinleştirme)

• Müşteri seçimi:
  CRM’in bu evresinin ana amacı “En karlı müşteri kim? ” sorusunun cevabının bulunmasıdır. Bu çerçevede şu çalışmalar yapılmaktadır.

  Hedef Kitlenin Belirlenmesi – Segmentasyon (bölümleme) – Konumlandırma – Kampanya Planları – Marka ve Müşteri Planlama – Yeni Ürünün Lansmanı
• Müşteri Edinme:
  Bu evrenin asıl amacı satışı gerçekleştirmektir. “Belirli bir müşteriye en etkili yoldan satış nasıl yapabiliriz?” sorusunun yanıtı bu ana amacını oluşturmaktadır.
• Müşteri Koruma:Müşteri koruma, “Bu müşteriyi ne kadar süreyle elimizde tutabiliriz?” sorusunun yanıtının arandığı evredir. Amaç müşteriyi kuruma bağlama, onu kurumda tutabilme ve ilişkinin sürekliliğini sağlamaktır.
• Müşteri Derinleştirme:
  Müşteri derinleştirme, kazanılmış bir müşterinin sadakat ve karlılığının uzun süre korunması ve müşteri harcamalarındaki payın yükseltilmesi için gereken adımları içermektedir.

6- Müşteri yönetimi evrelerinden ilki olan müşteri seçimi aşamasında işletmenin ne gibi çalışmalar yapması gerekmektedir.

• Hedef Kitlenin Belirlenmesi
• Segmentasyon (bölümleme)
• Konumlandırma
• Kampanya Planları
• Marka ve Müşteri Planlama
• Yeni Ürünün Lansmanı

7- Müşteri tatmini kavramı

Müşteri tatmini, memnuniyet düzeyinde artış, şikayetlerin azalması ve müşterilerin kaybedilmemesi olarak tanımlanabilir.

Müşteri memnuniyeti, müşterinin satın almadan önceki beklentileri ile satın almadan sonraki performansarasındaki farka gösterdiği tepkidir. Bir bakıma tatmin edilme düzeyidir.